被家长在12345投诉时，回复时应采取以下步骤和技巧：
冷静应对
收到投诉后，保持冷静，不要情绪化。冷静分析问题的原因和背景，以便更好地处理投诉。
倾听家长意见
仔细倾听家长的投诉，了解他们的意见和看法，让他们感到被尊重和关心。尽量保持客观，不要把投诉视为攻击或批评。
详细记录投诉内容
详细记录家长的问题，最好当着家长的面，用笔或录音的形式，把家长反映的所有问题详细记录下来。这一步骤的目的是充分了解情况，避免盲目做辩解和回复。
确认理解
通过提问确认家长的意思和目的，确保自己正确理解了投诉内容。例如：“您说呢？”或“您能详细描述一下您遇到的问题吗？”。
解释情况
如果家长投诉的是某个具体事件或行为，向家长提供详细的解释和情况说明。如果情况复杂，建议安排面谈，双方共同协商解决方案。
提供解决方案
针对家长的投诉，提供一些解决方案或改进措施，以便缓解家长的不满和担忧。根据具体情况，可以考虑安排课外辅导、更改教学方式或其他改进措施等。
及时跟进处理
对于家长的投诉，要及时跟进处理，以避免问题扩大或恶化。及时沟通、协商，尽量达成双方都能接受的解决方案。
表示感谢
在整个过程中，保持礼貌，感谢家长对工作的支持，并表达出解决问题的诚意和决心。
通过以上步骤，可以有效地回复家长的投诉，并尽可能达成共识，解决问题。同时，也要注意从中吸取教训，避免类似问题再次发生。
