1、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
2、问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
3、注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
4、要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5、落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
6、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
7、撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
8、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
9、如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节
10、斟酒要求。
11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
12、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!
13、注意事项：
14、否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉
15、A.善于观察分清谁是主人。
16、更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
17、上汤---“这是**汤，请慢用。”
18、带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
19、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
20、C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)
21、要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
22、收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
23、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
24、B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
25、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
26、避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？
27、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
28、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
29、到了中年的我们，有些东西该放下就要放下，你总拿酒精麻痹自己又有何用呢？
30、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
31、就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施
32、席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
33、朋友，一生不长，我们需要保养身体了。
34、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
35、说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
36、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
37、收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
38、饭后茶---“请用热茶。”
39、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
40、送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”
41、就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。
42、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
43、三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
44、斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
45、要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
46、派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
47、A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
48、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
49、B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
50、迎客---“您好，欢迎光临!”
51、斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
52、拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”
53、操作中需打“请”的手势
54、D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
55、D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
56、上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
57、C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
58、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
59、注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
60、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
61、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
62、上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
63、补充一下
64、清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话
65、上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
66、要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
67、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
68、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
69、结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
70、酒店处罚条例一、目的： 为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。 二、处分程序： 1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部直接通知，程序同上。 2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达10分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。 三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表： 处分 类别口头、警告书面、警告严重、警告最后、警告违纪解除劳动关系、(开除) 有效期一个月二个月三个月六个月立即生效 积分1分3分5分8分10分 扣除工资 金额20元50元100元200元300元 四、处分类别 （一）口头警告 1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。 2、不按指定的员工通道出入酒店的。 3、非工作需要将工装穿离酒店的。 4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。 5、非工作日在员工餐厅就餐的。 6、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。 7、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。 8、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。 9、在浴室内洗涤私人衣服的。 10、将头发染成彩色的。 11、出入酒店不下自行车的。 12、留长指甲或涂彩色指甲油的。 13、在店内见到宾客、上级不主动问候的。 14、未经批准，工作时间洗澡的。 15、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。 16、上班时间未经佩带手机及BP机的。 17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （二）书面警告 1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。 2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。 3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。 5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。 6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。 7、有各种浪费公物行为的。 8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。 9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。 10、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。 11、发现他人有违法违纪行为知情不报的。 12、引起客人一般投诉者。 13、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。 14、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （三）严重警告 1、拾遗不交的。 2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。 3、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。 4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。 5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。 6、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。 7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。 8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。 9、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。 10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。 11、擅自使用客房或其它客用设施的。 12、引起客人不满投诉者。 13、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。 14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。 15、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。 16、在规定区域之外吸烟的（在酒店营业区域）。 17、在更衣箱内藏有酒店物品的。 18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （四）最后警告 1、玩忽职守，造成不良影响者。 2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。 3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。 4、庇护、纵容各种违纪现象的。 5、无理取闹、影响正常工作的。 6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。 7、私配酒店钥匙的。 8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。 9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。 10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。 11、员工间相互争吵、谩骂的。 12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。 13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。 14、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。 15、蓄意不完成预定工作量的。 16、非法兑换外币的。 17、不执行服务规范、工作程序的。 18、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。 19、在酒店内任何形式赌博的。 20、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。 21、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。 22、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （五）违纪解除劳动关系、开除 员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。 1、损坏酒店、宾客财物的。 2、在酒店内酗酒、打架的。 3、不服从管理，当众顶撞领导的。 4、与宾客争吵或借故不接待宾客的。 5、引起客人严重投诉者。 6、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。 7、偷盗酒店、客人、同事财物的。 8、私留宾客遗忘的贵重物品。 9、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。 10、在酒店内发生不正当两性关系的。 11、向客人索要小费或其他好处费的。 12、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。 13、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。 14、私带、私分酒店财物离店的。 15、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理
